Suurien tunteiden IT

21.05.2018

Ratkaisukeskeinen lähestyminen jättää erittäin tärkeän osan huomiotta: ihmisen

Olen yhteydessä asiakaspalveluun ja kirosanojeni tulva keskeyttää asiakaspalvelijan: ei se kuudes uudelleenkäynnistys auta, kun ei auttanut viideskään. Ennen kuin hän edes ehtii jatkamaan, desibelit puheessani nousevat jo huudon tasolle. Viesti on varsin selvä tuon henkilökohtaisen hyökkäyksen keskellä: korjatkaa romunne tai tapahtuu kummia. Nörtille on paha paikka, kun netti ei ole toiminut pariin päivään. Tunnekuohun takaa häpeä iskee kasvoilleni kuin märkä rätti.

Olen ollut itsekin vastaanottavana puolena tällaisessa tilanteessa, pitäisihän minun tietää paremmin. Suurien tunteiden IT näyttää rumia kasvojaan: tunteet, jotka helposti pitävät sisällään turhautumista, stressiä, osaamattomuuden tunnetta ja pahimmillaan raivoa. Tämä on se asia minkä moni asiakaspalvelija joutuu kohtaamaan usein, varsinkin IT-alalla. Kuinka kohdata ihminen päivän pahimmalla hetkellä?

Urani alkuvaiheessa käsitykseni oli, että kunhan ratkaisu tulee nopeasti, tilanne on ok ja kaikilla parempi mieli, mutta kokemuksen myötä olen oppinut tärkeän oppitunnin. Oli hämmentävää huomata, kuinka heti ongelman ratkaisuun siirtyminen saattoi vain eskaloida tilannetta ja joudun tunnustamaan, että joskus rationaalisuuden korvasi oma tunnepurkaus. Kokemus kokemukselta ymmärrykseni kasvoi ja tajusin, että ratkaisukeskeinen lähestyminen jättää erittäin tärkeän osan huomiotta: ihmisen. Oppitunti ei ollut mitenkään erityisen helppo hieman temperamenttiselle miehenalulle, jonka pinna ei ollut paras mahdollinen.

Ihmisen kohtaaminen

Konfliktilanteessa myötäeläminen onkin vähän haastavampaa

Palataan ensimmäisen kappaleen kysymykseen: miten kohdata ihminen päivän pahimmalla hetkellä? Tapoja tähän on toki monia, mutta mielestäni ne voidaan kaikki laittaa yhden sanan alle: empatia. Kyky asettua toisen asemaan, pyrkiä ymmärtämään mistä toisen henkilön tunteet ja näkemykset tulevat – tämähän on ihan helppoa, kunhan kyseessä on positiiviset asiat.

Konfliktilanteessa myötäeläminen onkin vähän kinkkisempi asia. Ihmismielelle konflikteissa luonteista on akuutti stressivaste, tuttavallisemmin ”taistele tai pakene” – reaktio, joka helposti näkyy molemminpuolisena tunnepurkauksena. Mikäli toisen ihmisen voimakkaat negatiiviset tunteet iskevät päin näköä, on jopa hieman luonnonvastaista toimia toista ymmärtäen ja huomioiden, kuitenkin hyvät asiakaspalvelijat pystyvät siihen kerta toisensa jälkeen.

Tästä tuleekin mieleen esimerkki muutaman vuoden takaa. Olin ostanut uuden nettipelin, johon en päässyt millään kirjautumaan sisään. Lähetin sunnuntai-iltana pelin tukeen viestin, josta varmasti paistoi turhautuminen läpi. Olinhan käyttänyt jo useamman tunnin kokeillessani heidän sivuiltaan löytyviä korjausehdotuksia. Vielä samana iltana puhelimeni soi seitsemän jälkeen. Nuoren kuuloinen asiakaspalvelija kävi rauhallisesti läpi viestini ja yllätyksekseni hän ei ryhtynytkään heti alkuun tarjoamaan korjausvaihtoehtoja tai kertomaan mistä ongelma johtuu. Sen sijaan hän kertoi, kuinka paini aivan vastaavan ongelman kanssa ja ymmärsi vallan hyvin, että homma pitää saada kuntoon pikimmiten. Itse olin jo puheluun vastatessani täysin valmistautunut henkisesti siihen, että hihat palavat aivan välittömästi ja laskin jo mielessäni kymmeneen rauhoittuakseni. Tuon aloituksen jälkeen huomasin yllättäen, että tämä kaverihan tietää mistä tuulee ja koin saavani heti apua, vaikka mitään ei ollut vielä korjattu. Ongelma liittyi johonkin laajempaan vikatilanteeseen ja korjaukset venyivät seuraavaan päivään. Ongelman ratkettua sama asiakaspalvelija lähetti minulle myös viestin varmistaakseen, että pääsen kirjautumaan. Palautteessani kehuin heidän asiakaspalveluaan erinomaiseksi. Mikäli asiakaspalvelija olisi vain töksäyttänyt tiedon laajemmista ongelmista olisi kokemus ollut osaltani aivan erilainen.

Jälkikäteen olen miettinyt, miksi kokemuksesta jäi silti positiivinen tunne, vaikka sunnuntai-ilta menikin pilalle ongelman takia. Loppujen lopuksi tähän on mielestäni hyvin yksinkertainen vastaus. Lähtötilanteessa koin olevani vastakkaisilla puolilla pöytää asiakaspalvelijan kanssa. Koska asiakaspalvelija kuitenkin pystyi samaistumaan kokemukseeni, sekä tuomaan sen esille minut huomioiden, olimmekin samalla puolella pöytää ratkaisemassa yhteistä ongelmaa. En ollut asian kanssa enää yksin.

Vuorovaikutuksen vuoristorata

Mielestäni olisi hieman hulluakin ajatella, että tunteet ja niiden eri ilmentymät eivät kuuluisi asiakaspalveluun

Tunteet ja niiden ilmentymät ovat välttämätön osa ihmisten välistä vuorovaikutusta. Yleensä ne ovat vain luonnollisena osana keskustelua, toisinaan taas tunteet saavat ylivallan ja muut kommunikaation osa-alueet jäävät varjoon.  Olen kuullut mainittavan, että tunteiden pintaan nousu vuorovaikutuksessa ja siitä mahdollisesti syntyvä konflikti olisivat epäonnistumista kommunikaatiossa ja jopa väärin. Höpöhöpö, tuo väittämä pitäisi paikkaansa ainoastaan siinä tilanteessa, mikäli konflikti olisi kommunikaation lopetus, eihän se niin ole.

Konfliktit, oikein hoidettuna, tarjoavat loistavan tilaisuuden löytää uusia rakentavia ratkaisuja ja auttavat ajattelemaan laatikon ulkopuolelta, sekä parhaimmillaan helpottavat toisen näkökulmaan asettumista ja avartavat sitä kautta omaakin maailmaa.

Mielestäni olisi hieman hulluakin ajatella, että tunteet ja niiden eri ilmentymät eivät kuuluisi asiakaspalveluun. Olen jopa sitä mieltä, että ne ovat tämän työn suola. Kun langan toisesta päästä kuuluu turhautumista, stressiä ja vihaa teknisen ongelman takia ja onnistun korjaaman sen, en ainoastaan koe hyvää fiilistä siitä, että onnistuin löytämään korjauksen vaan myös siitä, että sain ehkä myös vähennettyä toisessa päässä koettua tuskaa.  Silloin tuntuukin, että suurien tunteiden IT näyttää sitä parempaa puoltaan.

 

Matkalla parempaan asiakaspalveluun,

Harri Mustonen

Tamico Oy